Bất kể doanh nghiệp đang kinh doanh ở lĩnh vực gì, quy mô ra sao thì CRM luôn luôn mang lại những lợi ích vô cùng to lớn. Tuy nhiên các nhà điều hành doanh nghiệp hay người chịu trách nhiệm về dự án lại loay hoay với bài toán xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM của mình như thế nào là hợp lý nhất? Nên triển khai từ đâu và bắt đầu như thế nào?
Việc định vị được mục tiêu triển khai hệ thống CRM với hy vọng sẽ giúp cho các chủ doanh nghiệp biết được CRM của doanh nghiệp của mình đang ở đâu để từ đó lựa chọn cho mình định hướng cấp độ triển khai CRM phù hợp nhất.
Chuẩn hóa dữ liệu toàn diện (Standard CRM)
Ở cấp độ này thì mục tiêu chủ yếu đó chính là chuẩn hóa dữ liệu cho doanh nghiệp. Việc này đóng vai trò quan trọng như đặt nền móng của 1 ngôi nhà.Một ngôi nhà muốn cao kiên cố bao nhiêu thì nền móng phải chắc bấy nhiêu.
Các doanh nghiệp hiện nay tổ chức và lưu trữ dữ liệu chưa được chuẩn hóa một cách tuyệt đối. Thông thường dữ liệu doanh nghiệp sẽ bị phân mảnh nhiều nơi, nhiều hình thức. Chưa kể đến việc dữ liệu bị trùng lặp, khó chia sẻ, khó phân quyền bảo mật,… Tuy nhiên khi đặt vấn đề về mục tiêu triển khai hệ thống CRM thì các doanh ngiệp lại bỏ qua nhiệm vụ quan trọng đầu tiên này. Vì vậy mục tiêu cơ bản nhất của 1 hệ thống CRM là phải giải quyết được các vấn đề liên quan tới việc chuẩn hóa dữ liệu.
Việc dữ liệu được chuẩn hóa sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ khác của doanh nghiệp diễn ra một cách thuận tiện, dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều khi triển khai hệ thống CRM.
Vậy như nào nào được đánh giá là một hệ thống CRM chuẩn dữ liệu, hãy tham khảo các tiêu chí sau đây:
Dữ liệu phải được lưu trữ tập trung một nơi: online, offline data, các hình thức lưu trữ, các địa điểm và branche,… đều phải lưu tập trung về 1 nơi
Dữ liệu phải có tính nhất quán và hạn chế trùng lặp. Ví dụ: chỉ có một khách hàng A duy nhất trên toàn bộ hệ thống.
Dữ liệu phải có tính chia sẻ tức thời như cập nhật thông tin realtime, báo cáo realtime
Dữ liệu phải có tính bảo mật và phân quyền chặt chẽ. Ví dụ như khách hàng của bạn A thì bạn B có thể thấy nhưng không thể sửa/xóa. Khách hàng của bộ phận Sales thì bộ phận CSKH có thể thấy để chăm sóc. Nhân viên chỉ thấy dữ liệu của mình, còn quản lý thì thấy dữ liệu của các nhân viên bên dưới do mình quản lý…
Hỗ trợ toàn diện nghiệp vụ (Operation CRM)
Ở cấp độ này mục tiêu đặt ra cho hệ thống CRM là phải hỗ trợ được các nghiệp vụ của doanh nghiệp. Các nghiệp vụ được đáp ứng ở mức độ nào còn tùy thuộc vào hiện trạng và nguồn lực của doanh nghiệp. Tuy nhiên về cơ bản hệ thống CRM sẽ có thể đáp ứng một số nghiệp vụ sau:
Tìm kiếm khách hàng bằng các hoạt động quảng bá, tiếp thị chẳng hạn như Email Automation Marketing, SMS Marketing, Zalo Marketing, Facebook Marketing…)
Hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, nghiệp vụ bán hàng bằng cách quản lý dữ liệu khách hàng đầy đủ. Cung cấp công cụ bán hàng (sales kits) như bảng giá, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, dự án, lịch biểu,…
Quy trình tiếp nhận và phân bổ và xử lý ticket chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo nhắc nhở tới các bộ phậni liên quan trong suốt quá trình xử lý. Bộ câu hỏi thường gặp giúp cho các nhân viên lễ tân, tổng đài có thể tìm và trả lời khách hàng mà không cần phải nhớ nhiều.
Thông thường các CRM sẽ tập trung vào 3 nghiệp vụ chính ở trên. Tuy nhiên trong một số ngành thì hệ thống CRM sẽ được mở rộng để có thêm các nghiệp vụ liên quan tới khâu tổ chức, vận hành. Ví dụ như quản lý lớp học, chương trình học, điểm danh,… cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý tour, đoàn, chiết tính tour,… cho du lịch; quản lý giỏ hàng, đặt cọc, giữ chỗ … cho bất động sản v.v…Phần này có thể coi là các nghiệp vụ mở rộng ngoài nghiệp vụ cốt lõi của 1 hệ thống CRM bình thường.
Việc xây dựng các nghiệp vụ chức năng liên quan tới các bộ phận trên hệ thống CRM ở mức độ nào còn phụ thuộc vào mong muốn, hiện trạng và nguồn lực của doanh nghiệp. Người điều hành doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu cụ thể, hiểu rõ mình cần gì, thiếu gì. Trực tiếp tham gia vào quá trình phân tích đưa ra mục tiêu ban đầu của dự án CRM nhằm tạo thuận lợi cho công tác triển khai cũng như đánh giá hiệu quả mang lại .
Thấu hiểu khách hàng trên kênh online (Social CRM)
Mục tiêu lúc này của hệ thống CRM là phải nắm bắt và thấu hiểu được toàn diện về khách hàng. Không chỉ thông qua các hành vi thông thường trên các kênh offline mà còn thông qua các hành vi xảy ra trên các kênh online, website và mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng.
Ngày nay xu hướng mua hàng online đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Khách hàng sẽ tiếp cận DN trên nhiều kênh như Website, Email, Fanpage, Zalo OA… nên doanh nghiệp bằng mọi cách phải nắm bắt và lưu trữ các dữ liệu online này về 1 nơi là hệ thống CRM. Để từ đó có cơ sở dữ liệu cho các bộ phận nghiệp vụ chức năng khai thác và ứng dụng cho nghiệp vụ tương ứng của bộ phận mình.
Việc tổ chức các chiến dịch tiếp thị đúng người, đúng nội dung, đúng thời điểm hay cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, đưa ra các nội dung trên website hữu ích hơn và phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng.
Hỗ trợ ra quyết định ( BI CRM )
BI CRM có khả năng hỗ trợ ra quyết định. CRM hỗ trợ ra quyết định được là CRM có khả năng cung cấp các báo cáo, phân tích số liệu tổng hợp, đa chiều chứ không chỉ đơn thuần là báo cáo, thống kê thô sơ (dạng dòng và cột) mà dữ liệu đầu ra phải xử lý thêm nhiều bước mới ra được quyết định.
BI CRM sẽ tập trung khai thác dữ liệu có trên hệ thống 1 cách triệt để, theo nhiều góc nhìn nhằm cung cấp cho người quản lý các thông tin hữu ích để ra quyết định:
- Nguồn nào cho nhiều dữ liệu?
- Chiến dịch nào hiệu quả?
- Nhân viên kinh doanh nào xuất sắc?
- Khách hàng nào quan trọng?
- Sản phẩm nào bán tốt?
- Thị trường nào tiềm năng?
CRM đạt mức độ này sẽ giúp cho công việc của người điều hành, quản lý của nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Trợ lý ảo thông minh ( AI CRM )
AI CRM được xem là cấp độ cao nhất của một hệ thống CRM. Mục tiêu của hệ thống CRM sẽ không còn là 1 công cụ quản trị, hỗ trợ nghiệp vụ nữa mà sẽ như 1 trợ lý ảo.
AI CRM sẽ có khả năng giao tiếp, tiếp nhận và xử lý thông tin với người dùng mà không cần phải thao tác nhiều trên giao diện.
VD: Vào một buổi sáng khi bạn đang nhâm nhi ly cà phê rồi mở điện thoại lên “AI CRM! Báo cáo cho tôi kết quả kinh doanh quý 1”. Lúc này trợ lý ảo CRM sẽ trả lời cho bạn vanh vách về các thông số kết quả kinh doanh trong tháng vừa qua về tổng doanh số, doanh thu, số deal, số đơn hàng, deal size, tỷ lệ chuyển đổi v..v…mà không cần người quản lý phải vào xem từng mẫu báo cáo nữa. Điều này hạn chế công việc tay chân, giấy tờ…
Tổng kết
Việc đánh giá hiện trạng doanh nghiệp một cách kỹ lưỡng, chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch đầy đủ sẽ góp phần lựa chọn đúng mục tiêu triển khai phù hợp giúp cho việc triển khai dự án CRM được thuận lợi.
