Hiểu về khai niệm CRM & E-CRM
CRM
Khái niệm về CRM được định nghĩa là “Đó là quá trình giành được khách hàng có lợi nhuận và giữ chân khách hàng.” Nó đòi hỏi sự tập trung và tạo ra giá trị đối với khách hàng tiềm năng từ đó tạo nên lòng trung thành. Đây là một cách tiếp cận bán hàng và tiếp thị toàn diện để xây dựng quản lý quan hệ khách hàng lâu dài và cải thiện hiệu suất kinh doanh. CRM là một chiến lược để xác định và làm hài lòng khách hàng và kết quả là sẽ dẫn đến một mối quan hệ bền chặt hơn.
CRM là một chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng nhằm mục đích tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ cho từng khách hàng. Với phong trào ứng dụng kinh doanh vào internet, CRM đã nâng cao năng lực của tổ chức bằng cách cung cấp quyền truy cập cho khách hàng và nhà cung cấp của mình thông qua web. Trải nghiệm web và giao tiếp thông qua web không dây này được gọi là e-CRM.
E-CRM
E-CRM bắt nguồn từ các kỹ thuật CRM tận dụng trung tâm cuộc gọi và công nghệ tiếp thị trực tiếp để tiếp thị hàng hóa và dịch vụ cho phân khúc thị trường nhỏ. E-CRM về cơ bản là sự thích ứng của CRM trong môi trường thương mại điện tử và giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách sử dụng mạng.
Đây là một chiến lược kinh doanh dựa trên mạng yêu cầu phát triển một bộ ứng dụng phần mềm tích hợp để giải quyết tất cả các khía cạnh của tương tác với khách hàng như bán hàng, hỗ trợ tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nó sẽ tập trung vào việc có được khách hàng mới, nâng cao lợi nhuận của phân khúc khách hàng hiện tại là khách hàng giá trị cao và tối đa hóa giá trị thực của khách hàng sinh lời.
E-CRM đề cập đến quản lý quan hệ khách hàng điện tử hoặc CRM đơn giản hơn dựa trên web. Sự khác biệt chính giữa CRM và e-CRM là trong CRM, liên hệ với khách hàng được thực hiện thông qua phương tiện truyền thống là điện thoại, cửa hàng bán lẻ hoặc fax, nơi e-CRM ngoài liên hệ với khách hàng qua điện thoại có thể được thực hiện thông qua internet, email, không dây và các công nghệ mới nhất.
Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và E-CRM
| Tiêu chí | CRM | E-CRM |
|---|---|---|
| Giao diện hệ thống | Làm việc với ứng dụng back end thông qua hệ thống ERP | Thiết kế cho ứng dụng front end mà lần lượt giao diện với ứng dụng back end thông qua kho dữ liệu hệ thống ERP và kho dữ liệu. |
| Danh bạ khách hàng | Liên hệ với khách hàng được bắt đầu thông qua các phương tiện truyền thống là điện thoại và fax của cửa hàng bán lẻ. | Ngoài liên lạc qua điện thoại, công nghệ di động và PDA không dây e-mail cũng bắt đầu. |
| Chi phí hệ thống (máy tính khách) | Các ứng dụng hỗ trợ web yêu cầu một ứng dụng khách Pc để tải xuống các ứng dụng khác nhau. | Không có yêu cầu như vậy, trình duyệt là cổng thông tin khách hàng đến E-CRM. |
| Tùy chỉnh và cá nhân hóa thông tin | Chế độ xem được cá nhân hóa cho các đối tượng khác nhau là không thể. Yêu cầu tùy chỉnh cá nhân được lập trình thay đổi. | Có thể sử dụng chế độ xem năng động & được cá nhân hóa cao dựa trên các giao dịch mua và sở thích. Mỗi đối tượng tùy chỉnh riêng các chế độ xem. |
| Tiêu điểm hệ thống | Hệ thống được thiết kế xung quanh sản phẩm và chức năng công việc. | Hệ thống được thiết kế xung quanh nhu cầu của khách hàng. |
| Sửa đổi và bảo trì hệ thống | Việc triển khai lâu hơn và việc quản lý tốn kém vì hệ thống được đặt ở nhiều vị trí khác nhau và trên một số máy chủ. | Giảm thời gian và chi phí. Việc triển khai và mở rộng hệ thống có thể được quản lý ở một vị trí trên một máy chủ. |
| Tóm lại | CRM đơn giản hơn dựa trên web | E-CRM đề cập đến quản lý quan hệ khách hàng điện tử |
Sự khác biệt chính giữa CRM và e-CRM là trong CRM liên hệ với khách hàng được thực hiện thông qua phương tiện truyền thống là điện thoại, cửa hàng bán lẻ hoặc fax. E-CRM ngoài liên hệ với khách hàng qua điện thoại có thể được thực hiện thông qua internet, email, không dây và các công nghệ mới nhất.
Các doanh nghiệp cần một cách tiếp cận mới e-CRM để tận dụng sức mạnh độc đáo của Internet để thu hút khách hàng. Việc triển khai CRM tốn nhiều chi phí và thời gian, mặt khác e-CRM rất nhanh với chi phí vận hành thấp hơn.
